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2015年9月 6日 (日)

【マネジメント】 ペップトークはプロフェッショナル魂に火をつけます!

自分の殻を自ら破る勇気・・・その源となるペップトーク!

先週後半は、ある検査機器メーカーのサービスマンを対象とする「サービス力向上研修」を実施しました。

機械関連の世界では、その性能を誇る開発担当や製造担当、それを顧客に広めていく営業担当にスポットが当たりがちです。
しかし、顧客が日々機械を使って業務をスムーズに進めていただくためのバックアップを務めるサービス担当の役割は非常に大きく、企業発展の要のひとつといって過言ではありません。

●プロフェッショナルに求められる能力とは:

よく企業向けの研修で出てくる次の3つの能力のうち、普通のサービスマンは「①技術力」のみに関心を持ち、それを高めていくことに注力しますが、プロフェッショナルと自他ともに認めるサービスマンは、他の能力向上にも関心を持ち、またトータルに自己研鑽しようと努めます。

①技術力(テクニカルスキル)
業務を進めていくにあたって必要な機械の知識や、基本的な修理能力

②人間関係調整力(ヒューマンスキル)
社内外の人間との人間関係を良好に保ち、さらに高めていくための能力

③問題発見・解決能力(概念形成力・コンセプチュアルスキル)
組織内外の問題点を正確に把握し、原因や解決策を的確に分析・構築する能力

サービスマンの場合、顧客からの要求は「機械の故障を何とかしてくれ」というものが多いため、まずは「①技術力」によって “目の前の対応” をすることが多くなります。

短期的な視点ではそれでも良いのですが、長期的な視点では、やはり顧客との関係をより良くしたり、機械の故障に潜む問題点を発見して営業や製造部門にフィードバックするような能力を高めていく必要があります。

●ペップトークで、さらにプロフェッショナルを目指す自分に:

「とりあえず目の前のこと」から「さらにプロフェッショナルな高度な自分へ」と書いてしまえば簡単ですが、今まで「①技術力」だけで何とかなってきたサービスマンが、自ら「②人間関係調整力」や「③問題発見・解決力」の向上に取り組むのは、なかなか難しいことです。

そこで、1日目の「ペップトーク研修」で「ありたい自分」を鮮明に描き、そこに向けて自分を勇気づける「セルフ・ペップトーク(自分自身のキャッチフレーズ)」を作ることで、皆さんの目の色がいきなり輝いてきます。

すると、2日目の「実践力強化研修」でのディスカッションやロールプレイングでは、極めて具体的で有効なトークが次々に飛び出し、明日からの現場で即使えるレベルでのスキルアップが実現します。

●「提案営業」ができるプロフェッショナルなサービスマン:

2日目の「実践力強化研修」では、主に次のテーマで取り組みます。

1)顧客の「潜在ニーズ」の引き出し
まだお客様自身が気づいていない要望事項を、有効な質問を繰り返しながら「気づいていただく」こと

2)顧客の心に響く「提案営業」の実践
お客様に気づいていただいた潜在ニーズに対して、ズバリ当てはまるプレゼンテーションを行い、購買意欲を喚起すること

このように、成長している企業のサービスマンは、必ずと言ってよいほど提案営業を繰り返しながら、営業担当と連携して売上アップに貢献しています。

今回の研修でも、「技術オンリー型」から「提案営業型」のプロフェッショナルなサービスマンが次々と誕生しました。
そのベースとなったのは、ペップトークであり、プロフェッショナル魂に火をつけた根源なのです。
ぜひ、皆さまの会社でも「ペップトーク → プロフェッショナル → 提案営業」の図式を導入される方向でご検討ください。

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ご参考: ホームページ  雑記帳のバックナンバー

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