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« 【書籍】 ビジネス・ペップトーク “意識改革”の前に“言葉がけ改革” | トップページ | 【健康】 月間・糖ちゃん日記(長寿への願い) 2015年9月 »

2015年9月25日 (金)

【マネジメント】 技術サービス分野の研修を強化していきます。

サービス担当者が、より成果を出せる「ペップトーク+ロジカルシンキング」

一昨年あたりから、「技術サービスの担当者を教育したいのですが・・・」というお問い合わせが目立っています。

営業やマーケティングに関する研修やコンサルティングは世の中に溢れかえっていますし、いわゆる接客マナーやサービスのあり方に関するテーマも出尽くした感があります。

●標準化しにくいサービス分野:

しかし、設計・製造担当(製造部門)と営業・販売担当(営業部門)との間に位置するサービス担当(サービス部門)については、意外と研修会社やコンサルティング会社がニーズに応えられていないようなのです。

なぜなら、この分野はマシンのメンテナンスという、時として不確実要素(急な故障や、顧客の怒りや焦りといった感情など)に大きく左右されることが多く、「こうしたら売れる」「こうしたら顧客に喜んでもらえる」という標準的な法則や手法を編み出しにくいからです。

●ご相談の内容:

経営者や教育担当者からのご相談は下記のような内容が多く、なるほど・・・これらを一度に取り扱うためには、コンサルタントも講師も、相当な場数を踏んでいなければ対処できないでしょう。

※サービス担当者は顧客からのクレームの矢面に立つ場面が多いため
 → モチベーションを自ら上げる方法を教えて欲しい
 → クレーム対応がきちんとできるようにして欲しい
 → どうしてそうなったかを考えて問題解決ができるようにして欲しい
 → その後、“雨降って地固まる”で、提案営業に持ち込んで欲しい


●サービス担当者にマッチした研修内容:

マーケティングオフィス・ウラベ(MOU)では、こうしたニーズに真正面から応えるべく、顧客ごとにヒアリングした内容をベースに研修プログラムを組み、実施後は各社から高いご評価をいただいています。

主なプログラムとしては、下記のとおりです。いわゆる、MOU式の「ペップトーク+ロジカルシンキング研修」です。

【前半】ペップトーク研修
・ポジティブな発想、ポジティブな言葉がけの手法を修得
・営業担当者としての目的・ゴール・ビジョン・目標の明確化
・クレームの場でも的確に対処できる行動計画化

【後半】ロジカルシンキング+提案営業研修
・問題点の把握(問題と原因の仕分け)の手法を修得
・原因と解決策の案出~5W1H化
・提案営業に向けた「質問法」と「プレゼン法」を修得

上記のプログラムは、もちろん営業担当者をはじめ様々な職種に適用できますが、サービス担当者には「精神面」と「技術面」の両方に効くものであると自負しています。

●一番喜んだのは、サービス担当者自身:

これまで実施してきた企業で共通する現象は、終了後の懇親会などの場で受講生であるサービス担当者から「受けて良かった」「これまで漠然と考えていた対処策が、今回鮮明になった」という前向きな発言をいただいてきたことです。

経営者から言われたからではなく、自らの悩みや疑問を解消すべく研修内で前向きに取り組み、どうすれば顧客が喜び、成果が出せて自分にとっても良いのか・・・そのことに気づき、実践できることに大きな価値を見出していただけるのです。


ぜひ、皆さまの会社で「サービス担当が疲れきっている」「提案営業に持ち込めていない」などの課題がありましたら、一度MOUにご相談ください。必ず、課題を解決いたします!

1509041



ご参考: ホームページ  雑記帳のバックナンバー

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