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2014年6月22日 (日)

【マネジメント】 ビデオで撮影しながらの実践的なロールプレイングを実施しています。

客観的に自分の姿を振り返るビデオ撮影

ある乗り物のエンジンを製造する上場企業の「サービスマンのための、サービス力強化研修(2日コース)」に、今年も講師としてお招きいただきました。

【徹底したロールプレイング】

研修のメインは、受講生がサービスマン役・お客様役・審査役に分かれてのロールプレイングです。

例えば、お客様から「エンジンが異音を立てているから、すぐに来て欲しい」という電話を受けたが、ちょうど別の緊急用件で手が離せない状況・・・この事態をどう説明し、どう対処するか・・・しかも、顧客志向を貫いて・・・といった日常業務でありがちな困難な場面を設定し、サービスマン役がいかに問題解決していくかを実演していくのです。

エンジンに関する技術的な知識や経験には自信がある猛者たちも、大切なお客様相手のコミュニケーション勝負となると最初は戸惑いもありますが、次第にサービスマンとしてのプライドが彼らを熱くしていきます。

その際に、ロールプレイングの模様をビデオで撮影し、壁に映し出していきます。そうすると、“自分ではきちんと説得できていると思っても、ビデオで見ると自信が無さげに見える”とか、“丁寧に話しているつもりでも、けっこう押しつけで失礼な態度になっている”といったように、ビデオによる客観性が威力を発揮します。

【講師による具体的な改善指導】

とは言え、ここまでは、最近はどこの研修会社でもやっていることです。問題はここからです。

ビデオで客観的に長所・短所が判ったとしても、そこから具体的に何をどのように改善したら顧客志向を実現できるか・・・その場で、いかに効果的な指導ができるかが講師の腕の見せどころです。

詳細については、顧客企業への守秘義務とMOU自体の企業秘密で書くことはできませんが、大筋としては、私のモットー(下記)をご覧いただければご推察いただけると思います。

主役は、説明する側ではなく、説明を受ける側(お客様)であること

顧客志向とは、お客様の言いなりになることではないこと

上記については、お客様に喜んでいただき、かつ自社の収益をアップしていくために不可欠な要因であることを、今後ブログや動画で説明していきます。

サービスや営業、マーケティングといった分野に力を入れたいと思われる企業の皆さま、ぜひ一度、MOUの実践的な研修をご検討ください。


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ご参考: ホームページ  雑記帳のバックナンバー

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